Отзывы на АЗС и их влияние

Влияние обратной связи, включая отзывы на улучшение обслуживания на АЗС

В условиях жесткой конкуренции обратная связь от клиентов может и должна становиться настоящим золотом для автозаправок. Люди хотят, чтобы их мнение учитывалось, и их пожелания воплощались в жизнь. Регулярно собирая и анализируя отзывы, операторы АЗС могут не только находить слабые места, но и быстро их устранять, улучшая сервис и повышая доверие клиентов.

В этой статье мы обсудим, как правильно собирать обратную связь на АЗС, какие методы анализа работают лучше всего, и покажем примеры реальных улучшений, которые стали возможны благодаря отзывам клиентов. Узнайте, как сделать обратную связь вашим главным инструментом для повышения качества обслуживания.

Методы сбора обратной связи и отзывов

Традиционные методы

Анкеты и опросы на АЗС

Бумажные анкеты — это старый добрый способ узнать мнение клиентов. Его уже почти никто не использует, поэтому мы не станем на нем останавливаться.

Горячие линии и телефонные опросы

Горячие линии и телефонные опросы — это еще один классический метод, позволяющий получить более развернутую обратную связь. Операторы могут задавать уточняющие вопросы, а клиенты — подробно рассказывать о своем опыте. Однако не все любят разговаривать по телефону, и проведение таких опросов требует значительных затрат времени и денег, что может ограничить охват аудитории.

Цифровые методы для оценки АЗС

Мобильные приложения с заправочными станциями и мобильной заправкой

Мобильные приложения — один из самых удобных способов сбора обратной связи на сегодня. Через приложение клиенты могут быстро и легко оставить отзыв, поставить оценку или заполнить короткий опрос. Главное — сделать эти опросы простыми и не слишком длинными, чтобы пользователи не отказывались их проходить. Лучше всего опросы работают сразу после заправки, когда впечатления клиента ещё свежи.

Онлайн-анкеты и электронная почта

Отправка анкет по электронной почте — еще один удобный способ получить обратную связь. Такие письма могут приходить сразу после посещения АЗС или через некоторое время. Использование таких платформ, как Google Forms, делает процесс создания и рассылки анкет простым. Автоматизация этого процесса через CRM-системы делает его еще более эффективным.

Социальные сети сетей АЗС

Социальные сети, такие как ВКонтакте или Telegram, стали важным инструментом для мониторинга отзывов. Компании могут следить за упоминаниями своего бренда и взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени. Чаты и опросы через мессенджеры — эффективный и весьма удобный для клиентов способ предоставления обратной связи..

Интерактивные методы

Терминалы обратной связи на АЗС

Терминалы для обратной связи это по сути такие же терминалы самообслуживания, но с дополнительной программной функцией. Наиболее оптимальным является использование одного устройства, совмещающего обе функции. 

В итоге клиент АЗС сразу же после совершения заказа получает запрос на предоставление фидбэка на том же экране, где он только что оплачивал товары. Это не требует от него лишних усилий, благодаря чему процент согласных предоставить обратную связь всегда довольно высок. 

Чат-боты и онлайн-чат

Чат-боты и онлайн-чаты становятся всё более популярны благодаря своей круглосуточной доступности по первому требованию. Они автоматически собирают отзывы, обрабатывают запросы и моментально предоставляют результаты. Это снижает нагрузку на персонал и ускоряет получение нужной информации. Еще один плюс — чат-боты можно легко интегрировать с CRM-системами, что упрощает обработку данных.

Нестандартные методы

Геймификация сбора обратной связи

Данный подход пока не снискал популярность в России, хоть и применяется на Западе довольно активно и давно. Суть геймификации заключается в добавлении элемента игры, что делает процесс сбора отзывов более увлекательным. Клиентам предлагают получать баллы, бейджи, завоевывать звания или участвовать в розыгрышах в обмен на отзывы. 

Например, за участие в опросе клиент может получить баллы, которые потом обменяет на скидки или бесплатные литры при следующей заправке. При этом комбинация материальных и игровых стимулов наиболее эффективна: пока одних людей привлекают игровые элементы, другие реагируют на материальные стимулы.

Анонимные отзывы

Отзывы без разглашения личности дают клиентам возможность говорить откровенно, не опасаясь последствий. Это особенно важно, если компания хочет получить честные и прямые отзывы. Анонимность часто приводит к тому, что клиенты открыто выражают своё мнение, что помогает выявить реальные проблемы, о которых они могли бы не сказать публично.

Другие нестандартные методы

• QR-коды на чеках или в торговых зонах позволяют клиентам мгновенно перейти к опросу. 

• Интерактивные опросы в социальных сетях или мессенджерах сочетают простоту участия и повышенную привлекательность. 

Анализ и предложения по улучшению

Методы анализа обратной связи и отзывов о заправках

Качественный анализ лучших АЗС

Качественный анализ помогает глубже понять, что именно клиенты думают и чувствуют, изучая их отзывы и комментарии. Основные способы:

• Анализ текстов. Изучение отзывов и комментариев для выявления повторяющихся тем. Например, частое упоминание долгих очередей сигнализирует о проблеме, требующей решения.

• Анализ настроений. Определение эмоций, вызванных отзывами — положительных, отрицательных или нейтральных, что помогает понять общий настрой клиентов.

• Выявление ключевых тем. Определение основных вопросов, волнующих клиентов. Например, жалобы на недостаток персонала могут указать на необходимость улучшения сервиса.

• Анализ конкретных случаев. Изучение детализированных отзывов для понимания конкретных моментов, вызывающих проблемы или, наоборот, работающих отлично.

Количественный анализ

Данный вид анализа позволяет обрабатывать большое количество отзывов и выявлять общие тенденции. Вот некоторые разновидности количественных исследований.

• Основная статистика. Расчет средней оценки, определение медианы и других показателей, чтобы узнать общую оценку обслуживания на АЗС.

• Анализ взаимосвязей. Понимание, как различные факторы влияют друг на друга. Например, связь между временем ожидания и уровнем удовлетворенности клиентов.

• Прогнозирование. Предсказание влияния изменений в обслуживании на удовлетворенность клиентов. Например, прогнозирование сокращения времени ожидания при добавлении персонала.

• Группировка данных. Группировка отзывов по общим признакам для понимания, какие группы клиентов сталкиваются с похожими проблемами.

• Анализ данных за период. Отслеживание изменений оценок клиентов со временем, чтобы понять, какие действия дали результаты.

Использование больших данных для анализа

Большие данные позволяют анализировать огромные объемы информации, включая текстовые отзывы, комментарии в социальных сетях и данные о транзакциях, что помогает выявлять скрытые закономерности и тенденции.

Обработка естественного языка

Используется для автоматической обработки текстовых данных. Обработка естественного языка помогает анализировать текстовые отзывы в массовом масштабе, определять основные темы и настроения. Это особенно полезно для анализа отзывов в реальном времени и быстрого выявления проблемных точек.

Машинное обучение

Применение алгоритмов машинного обучения для выявления трендов и прогнозирования поведения клиентов. Например, можно предсказать, какие клиенты с наибольшей вероятностью могут уйти к конкурентам, и предпринять меры для их удержания.

Кросс-аналитика

Большие данные позволяют интегрировать информацию из различных источников, таких как социальные сети, CRM-системы, финансовые отчеты и отзывы клиентов. Это дает возможность получить более полное представление о клиентском опыте и его влиянии на бизнес-показатели.

Предиктивная аналитика

Используется для прогнозирования будущих тенденций на основе исторических данных. Например, предиктивная аналитика может предсказать, какие изменения в обслуживании могут улучшить удовлетворенность клиентов, а какие могут негативно сказаться на их опыте.

Реальные примеры изменений на основе обратной связи

В наше время внедрение новых технологий и внимание к отзывам клиентов становятся важными элементами успешного бизнеса на заправках. Российские и зарубежные компании активно используют эти инструменты, чтобы улучшить обслуживание, сократить время ожидания и сделать клиентов более лояльными. 

Давайте посмотрим на реальные примеры, как такие изменения могут позитивно сказаться на бизнесе и удовлетворенности клиентов.

Примеры улучшения обслуживания в России

Ирбис

Благодаря чуткому отношению к обратной связи компания Ирбис активно повышает удовлетворенность клиентов через внедрение инноваций.

Использование QR-кодов на чеках и в торговых зонах позволяет клиентам отвечат  на вопросы практически мгновенно, стабильно обеспечивая Ирбис притоком новых мнений и отзывов. Использование чат-ботов для анализа обратной связи не обременяет сотрудников и дает мгновенную интерпретацию результатов для улучшения сервиса.

Кроме того, Ирбис предлагает своим клиентам бонусную программу SMART — наиболее удобную и выгодную на рынке, За каждую покупку, помимо колоссального возврата 20%, начисляются бонусные баллы. Их можно использовать для оплаты топлива и других товаров на АЗС. Мобильное приложение позволяет управлять бонусным счетом, следить за акциями, а также быстро и безопасно оплачивать заправку, не выходя из автомобиля. 

Ирбис также уделяет особое внимание качеству своего фирменного топлива, предлагая премиальные марки, такие как XTRim. Это топливо способствуют повышению мощности двигателя и снижению расхода. 

Эти инициативы подчеркивают стремление компании идти навстречу своим клиентам, улучшая не только продукты и услуги, но и общее впечатление от взаимодействия с брендом.

Газпромнефть

Газпромнефть внедрила современную систему автоматизации на своих заправках, что помогло значительно повысить эффективность работы. Важную роль здесь сыграли технологии управления топливораздаточными колонками с помощью RFID-карт, а также удаленный мониторинг. 

Результаты впечатляют: отчеты стали формироваться на 90% быстрее, расходы на топливо снизились на 5%, а случаи мошенничества исчезли полностью. Эти меры позволили компании лучше контролировать операции и повысить надежность сервиса.

Татнефть

Татнефть применила цифровые технологии на своих месторождениях, что помогло сократить себестоимость добычи нефти на 30%. «Цифровые двойники» и другие новшества не только оптимизировали производственные процессы, но и позволили добывать больше нефти. 

За рубежом

Shell Recharge

Shell запустила сеть зарядных станций для электромобилей под брендом Shell Recharge, которые уже пользуются популярностью в Европе и США. Эти станции предлагают быструю зарядку, что привлекло новых клиентов и увеличило прибыль компании. 

Shell смогла оперативно адаптироваться к растущему спросу на электричество и альтернативные виды топлива, обеспечив удобство для водителей.

7-Eleven

7-Eleven начала устанавливать станции быстрой зарядки для электромобилей на своих заправках в Северной Америке. В 2022 году компания планировала открыть 500 зарядных станций на 250 локациях. Эти станции не только принесли дополнительный доход, но и способствовали росту продаж сопутствующих товаров, поскольку водители, ожидая зарядки, часто покупают закуски и напитки.

Заключение

В итоге, внедрение систем самообслуживания и новых технологий на заправках действительно делает жизнь проще и для клиентов, и для бизнеса. Автоматизация позволяет быстрее обслуживать людей, улучшает качество сервиса и повышает удовлетворенность. 

Те компании, которые прислушиваются к отзывам и берут на вооружение успешные примеры, не только увеличивают свою прибыль, но и укрепляют свои позиции на рынке. Постоянное улучшение и гибкость в ответ на нужды клиентов — ключ к долгосрочному успеху и конкурентоспособности.