Внедрение систем самообслуживания на АЗС: Как улучшить клиентский опыт и повысить эффективность АЗС

В современном мире, где скорость и удобство играют ключевые роли, системы самообслуживания на автозаправочных станциях (АЗС) становятся всё более популярными. Представьте себе: вы подъезжаете на заправку, быстренько заправляетесь, оплачиваете — и всё это без взаимодействия с персоналом. Именно к такому формату всё чаще стремится индустрия АЗС. Текущие тенденции показывают, что клиентам всё больше нравится самостоятельный контроль процесса, а заправочные станции, в свою очередь, активно внедряют эти технологии. 

Цель этой статьи — исследовать различные системы самообслуживания, доступные на АЗС, обсудить их преимущества, особенности и понять, как они меняют клиентский опыт. Ведь то, что ещё вчера казалось фантастикой, сегодня становится повседневной реальностью.

Обзор систем самообслуживания на АЗС

Типы систем самообслуживания на АЗС

Автоматические кассы

Автоматические кассы на автозаправках — это терминалы, где можно самостоятельно оплатить топливо и другие услуги без помощи оператора. Вы просто выбираете количество топлива, платите картой или наличными, и получаете чек. Такие кассы ускоряют процесс заправки, уменьшают очереди и делают обслуживание быстрее. Кроме того, они поддерживают программы лояльности и топливные карты, что особенно удобно для тех, кто заправляется регулярно.

Топливные колонки самообслуживания

Эти колонки позволяют заправить машину без помощи сотрудников АЗС. Вы сами выбираете тип топлива, указываете нужное количество или сумму, и запускаете процесс заправки. Современные колонки оснащены удобными экранами и инструкциями, так что разобраться с ними проще простого. Они работают автономно, так что даже если на станции никого нет, можно спокойно заправляться.

Мобильные приложения для самообслуживания

Сейчас практически у каждой крупной заправки есть своё мобильное приложение. Например, Приложение АЗС Ирбис позволяет полностью управлять заправкой и оплатой через смартфон, а наше приложение Смарт Бизнес - помогает полностью автоматизировать работу с топливными картами. Вы можете найти ближайшую станцию, узнать о скидках и акциях, и даже оплатить топливо, не выходя из машины. Это очень удобно и экономит кучу времени.Станции для электромобилей

Станции для зарядки электромобилей тоже активно внедряют системы самообслуживания. Владельцы электрокаров могут спокойно зарядить свою машину, не общаясь с персоналом. Эти станции обычно оснащены удобными интерфейсами и поддерживают разные способы оплаты, включая бесконтактные технологии. Часто для зарядки нужно использовать мобильное приложение, что тоже добавляет удобства.

Технологические компоненты систем самообслуживания

Интерфейсы для пользователей

Интерфейсы на терминалах самообслуживания разрабатываются так, чтобы ими было легко и удобно пользоваться. Сенсорные экраны, крупные кнопки и простая навигация помогают быстро разобраться, что к чему. Такие системы адаптированы к разным условиям — будь то яркое солнце или дождь — так что они всегда работают как надо.

Интеграция с платежными системами

Сегодня системы самообслуживания поддерживают самые разные способы оплаты — от бесконтактных карт до QR-кодов (например как приложения ГК Ирбис). Это делает процесс оплаты не только удобным, но и безопасным. Например, с технологией NFC можно просто приложить телефон к терминалу и мгновенно оплатить покупку, не вводя никаких данных.

Соединение с ERP и CRM системами

Современные АЗС интегрируют свои системы самообслуживания с ERP и CRM, чтобы лучше управлять запасами, отслеживать продажи и анализировать поведение клиентов. ERP отвечает за ресурсы компании, а CRM — за общение с клиентами. В связке они помогают улучшить работу заправки и предложить клиентам более персонализированный сервис.

Рынок и тенденции развития

Текущие рынки и популярность систем

Системы самообслуживания набирают обороты, география доступности расширяется, а мобильные приложения становятся доступными везде, где есть интернет. В 2024 году Северная Америка стала лидером по использованию таких систем, а Азиатско-Тихоокеанский регион показывает самые быстрые темпы роста. Компании вроде ГК Ирбис активно внедряют новые технологии, чтобы улучшить обслуживание, дать выгодные условия своим клиентам, предоставить самый удобный и современный сервис и безопасность на своих АЗС.

Будущее систем самообслуживания

Ожидается, что рынок самообслуживания будет продолжать расти, предлагая новые функции и улучшая уже существующие. Всё больше будет интеграции с мобильными приложениями, появятся новые решения на базе искусственного интеллекта, которые сделают обслуживание ещё более персонализированным. Киоски самообслуживания тоже будут модернизироваться, чтобы стать ещё удобнее и надёжнее. Важно отметить, что наше приложение агрегирует работу с различными видами топливных карт, без комиссии и с более чем 10 000 АЗС по всей РФ. 

Преимущества и особенности систем самообслуживания на АЗС

Преимущества для клиентов

Быстрота обслуживания

Системы самообслуживания заметно сокращают время, которое клиенты тратят на заправку. С автоматизированными терминалами и мобильными приложениями весь процесс — от выбора топлива до оплаты — проходит быстрее. Особенно это ощутимо в пиковые часы, когда обычные кассы могут тормозить обслуживание. 

С самообслуживанием клиенты не зависят от операторов, что ускоряет весь процесс. Отсутствие необходимости стоять в очереди избавит от необходимости находиться среди большого количества людей, оберегая ваше здоровье. 

Время проведения оплаты через любого оператора топливных карт в приложении Смарт Бизнес не превышает 1 минуты, вам доступны различные методы оплаты, от бесконтактной заправки до QR кода быстрой оплаты. 

Удобство и доступность

Главное преимущество самообслуживания — это возможность заправляться в любое время суток в кратчайший срок. Круглосуточная доступность дает свободу выбора времени для заправки, независимо от того, работает ли персонал на станции. Мобильные приложения и QR-коды делают процесс ещё проще: выбрать топливо и оплатить можно буквально в несколько кликов на смартфоне, что сэкономит время и силы.

Контроль и персонализация

Современные системы самообслуживания позволяют клиентам самим контролировать процесс заправки и пользоваться персонализированными предложениями. Например в приложении Смарт Бизнес, на основе суммы заправки с топливной карты, водителю начисляются реальные деньги на программу лояльности. Деньги можно потратить на придорожный сервис, кафе и многое другое.

Мы также предлагаем большое количество скидок в приложении АЗС Ирбис: бесплатный кофе м еда, подарки и др. В нашем приложении вы найдете справочник АЗС с полным списком заправочных станций в Российской Федерации, а также перечнем принимаемых карт и методов оплаты. 

Кроме того, здесь есть информация обо всех сервисах, предоставляемых той или иной АЗС: мы стараемся сделать приложение удобным не только для бизнесменов, но и для водителей.  

Преимущества для владельцев АЗС

Снижение расходов

Внедрение самообслуживания помогает владельцам АЗС существенно сократить потребность в персонале при повышении уровня обслуживания. 

Автоматизация заправки и оплаты снижает потребность в персонале и расходы на оплату труда. Сэкономленные средства, мы инвестируем в качество наших АЗС, топлива и уровня обслуживания клиентов, в том числе в поддержку клиентов 24/7. 

Кроме того, автоматизация снижает количество ошибок при расчетах и усложняет жизнь мошенникам, защищая ваши средства. Помимо защиты, мы предлагаем помощь в формировании документов, поддержку вашего бизнеса, помощь в кредитовании, управление лимитами и внутренняя отчетность по каждой транзакции по топливным картам.  

Увеличение пропускной способности

С помощью терминалов самообслуживания можно обслужить больше клиентов за то же время. Это особенно важно в часы пик, когда обычные кассы не справляются с потоком людей. Быстрая обработка транзакций и автоматизация процессов позволяют уменьшить очереди, повысить эффективность работы станции, тем самым увеличив выручку. В сети АЗС Ирбис мы разграничиваем пространство и предлагаем несколько способов оплаты, чтобы уменьшить образование очередей. 

Особенности внедрения

Технические и инфраструктурные требования

Чтобы системы самообслуживания работали должным образом, важно обеспечить всё необходимое для этого оборудование и инфраструктуру. Оборудование включает надежные терминалы с сенсорными экранами и уровнем влаго-пылезащиценности IP57, системы приема платежей и стабильное интернет-соединение. Все это должно работать стабильно и без перебоев. 

Терминалы должны быть защищены от погодных воздействий и других внешних факторов, чтобы работать бесперебойно в любых условиях. С учетом разнообразия российского климата, мобильное приложение Смарт Бизнес это еще и один из самых комфортных методов заправки. 

Безопасность

Сохранность данных клиентов и защита платежей — наиболее важные аспекты при внедрении систем самообслуживания. Все наши терминалы обеспечивают защиту данных в соответствии с ГОСТ Р 56692-2015, имеют многоуровневую архитектуру с контролем доступа к данным, а также используют для обмена сообщениями надежное шифрование в соответствии со стандартом ISO-8583. 

Приложение предлагает несколько типовых ролей и наборов прав доступа, так что вы можете делегировать управление картами своему менеджеру, подобрав для него оптимальный уровень доступа. 

Влияние на клиентский опыт

Как меняются ожидания клиентов

Переход к самообслуживанию

Клиенты постепенно привыкают к новому формату на заправках, многие видят в этом только плюсы. Внедрение современных касс и терминалов самообслуживания, а также мобильных приложений позволяет заправляться и оплачивать топливо почти без задержек. Это особенно важно в условиях ускоряющегося темпа жизни. 

Самообслуживание также дает клиентам больше контроля: они самостоятельно выбирают топливо, оплачивают его и покупают сопутствующие товары. Особенно важно, что все это можно сделать действительно быстро и без контакта с персоналом, что стало актуальным в условиях современных санитарных норм.

Влияние на удовлетворенность клиентов

Системы самообслуживания демонстрируют существенный рост удовлетворенности клиентов. Опросы показывают, что такие системы сокращают время ожидания на 15—20%, что особенно ценно в выходные дни и часы пик. Клиенты делают все необходимое в считанные минуты и уезжают полностью удовлетворенные, чтобы в следующий раз снова приехать на ту же станцию.

Повышение лояльности и удержание клиентов

Персонализация и лояльность

Системы самообслуживания отлично работают вместе с программами лояльности, поощряя клиентов АЗС Ирбис за каждую заправку и заставляя их возвращаться снова и снова. Мы постоянно улучшаем наши мобильные приложения для программы лояльности и топливных карт, улучшаем пользовательский опыт и предоставляем все больше выгодных скидок и бонусов. Так, на данный момент программа лояльности Ирбис предусматривает возврат НДС в размере 20%, делая ее наиболее щедрой программой лояльности среди российских АЗС.

Обратная связь и улучшения

Сбор отзывов через системы самообслуживания — важный инструмент обслуживания наших клиентов. Они оставляют обратную связь и участвуют в опросах, что помогает нам лучше понимать их нужды и более чутко реагировать на замечания. 

Мы постоянно обрабатываем отзывы в наши приложениях, чтобы учесть все ваши пожелания. 

Снижение стресса для клиентов

Самообслуживание делает процесс заправки более предсказуемым и комфортным. Клиенты избегают стресса, связанного с долгими очередями, особенно в загруженные часы. Быстрое и бесконтактное обслуживание снижает уровень тревожности и делает заправку более приятной. Клиенты ценят, когда все проходит быстро и гладко, что улучшает их общее восприятие заправки и повышает лояльность к бренду.

Заключение

Системы самообслуживания на АЗС — это выгодное решение как для клиентов, так и для операторов. Клиенты получают скорость и удобство, могут заправляться и оплачивать топливо быстро и бесконтактно, в любое время. Эти системы дают им больше контроля и персонализированные предложения, что делает процесс ещё приятнее. Для владельцев это способ сократить расходы, увеличить пропускную способность и лучше понимать потребности своих клиентов через сбор и анализ данных.